نعلم كيفيـة تأثير خطوات العميل على المبيعات والخدمات والمسوقين. لكن هناك جانب مختلف هو رحلة عميل التجارة الإلكترونية.تختلف رحلة العميل عن الشركات المتخصصه في الخدمة، لأنَّها يمكن أن تكون أسرع بكثير (الشراء من أمازون أو انستقرام). ومع ذلك، إذا كنت تعمل في شركة تجارة إلكترونية، فمن المهم أن تفهم وضع العميل؛

جميع نقاط الاِتصال (Touch points) والمراحل (Stages).

أدناه، دعنا نتعلم كيفيّة ترتيب خطوات العميل شركة التجارة الإلكترونية الخاصّة بك!
 

خطوات عملاء التجارة الإلكترونية
تشبه خطوات عميل التجارة الإلكترونية اي خطوه للعميل  . تعتبر التجربة الكاملة التي يمر بها العميل لشراء منتج من شركة عبر الإنترنت. من اللحظه التي  يدركون فيها ان منتجك في تمام عملية الشراء والتواصل مع دعم العملاء.

 تتكون نقاط الاِتصال (Touch points):

عندما يرى شخص ما إعلاناً عبر وسائل التواصل الاِجتماعي.
وعندما يقوم أحد الأصدقاء بوضع علامة عليه في منشور عبر الإنترنت.
أو عند رؤيتك لموقع الويب الخاص بك، أو عند قراءة مدوَّنة خاصّة بك، أو عند ظهور منتجك عبر جوجل.
أو عند البحث عبر أمازون، إلخ…
خطوات عميل التجارة الإلكترونية تبدأ من بدايه التواصل  معه  اول مرَّة إلى وقت شرائهم لمنتجك، إلى اوقات  العودة إليك مراراً، جميعها متضمنة في خطوات لعميل التجارة الإلكترونية.
توضح كتابة نقاط الاِتصال هذه أنَّ الرحلة عبر موقع الويب الخاصّ بك ليست كامله . إذا حدث ذلك، يمكنك البحث عن حلول لمساعدتك، مثل ووكوميرس (مكوِّن إضافي في ووردبريس).

حاليا، دعنا نعرف الخطوات المختلفة لرحلة التجارة الإلكترونية.
 

خطوات رحلة العميل في مجال التجارة الإلكترونية

خطوه الوعي Awareness
الخطوه الأولى من رحلة عميل التجارة الإلكترونية هي الوعي. خلال هذه المرحلة، يواجه العميل المحتمل مشكلة ويقوم بإجراء بحث لفهم مشكلته.

خلال هذه الخطوه:

• يبحث العملاء عن المشكلة التي يواجهونها.
• ويحاولون معرفة ما إذا كان لها حلول.
• والتغلب على المفاهيم الغير صحيحه.
• ويقومون بتحديد أولويات الحلول.
• خطوه الاعتبار Consideration
• في خطوه التفكير أو الاِعتبار، يبحث العملاء المحتملون عن منتجات وطرق لحل المشكله.

كامثال، لنفترض أنني أريد أن أبدأ روتين الصباح. اتصفح  بعض الأبحاث عبر جوجل وأرى بعض الإعلانات عبر وسائل التواصل الاِجتماعي واكتشف أنني أريد مجلة صباحية عاديه.

حاليا بعد أن عرفت ما أريد شراءه وطريقه إصلاح مشكلتي، حان الوقت للبحث عن حلول. سأذهب إلى جوجل وأمازون، وأرى ما هي المجلات الروتينية الصباحية المتاحة، وأيها تحتوي على أفضل المراجعات.

خطوه  القرار Decision
خلال هذه الخطوه، يقوم العملاء المحتملون الآن بتضييق نطاق قائمتهم إلى أفضل المنتجات التي يرغبون في شرائها .:
  يجب أن يعرفوا:
طريقه عرض منتجك  ليكون متميزاً في  المنافسة.   
ولماذا منتجك هو المنتج الذي يحتاجون إليه؟
خلال هذه الخطوه، من المهم معرفه  نقاط الاِتصال المختلفة حتى تعرف إيصال ما يجعل منتجك مميزا.

خطوه الاحتفاظ Retention
بالنسبة للتجارة الإلكترونية، قررت إضافة خطوه أخرى إلى رحلة العميل. تلك الخطوه هي الاِحتفاظ.

بعد أن يشتري العميل منتجك، تعتمد خبرته وقراره للشراء منك مرة أخرى فقط على؛ جودة منتجك وخدمة العملاء .

لنفترض أن الحزمة كانت مفقودة، أو تم تسليمها إلى عنوان خاطئ، أو أنَّهم يريدون إرجاع المنتج. إذا لم  تتم ِ هذه التجربة بشكل جيّد، فلن يشتروا منك مرة أخرى. إذا مرت  الأمور بسلام، فربما يفكِّرون في ترك تعليق إيجابي.

بالإضافة إلى ذلك، خلال خطوه الاِستبقاء، يمكنك التفكير في إعادة توجيه إعلانات التسويق ووسائل التواصل الاجتماعي بحيث تظهر المزيد من منتجاتك لها عبر الإنترنت.

بمجرد ارضاء عملائك، يردون رؤيتك تظهر عبر الإنترنت، ويريدون التواصل معك، عندها سيشترون منك كثيراً.